Itaú aposta em conversas para redesenhar a experiência bancária

Itaú lança a ia.i, experiência conversacional com inteligência artificial que reúne orientação, serviços e transações em um único ambiente.

Durante anos, os aplicativos bancários evoluíram pela quantidade de funções disponíveis e pela facilidade de encontrá-las.

O Itaú acredita que a próxima mudança será outra.

Com o lançamento da ia.i, sua nova experiência conversacional baseada em inteligência artificial generativa, o banco passa a permitir que o cliente comece pela dúvida, pelo objetivo ou pela necessidade, sem precisar saber previamente em qual área do aplicativo encontrar a resposta.

Em vez de procurar por uma funcionalidade específica, será possível escrever ou dizer o que se deseja. A ferramenta interpreta a intenção, considera o histórico de relacionamento, o contexto financeiro e o momento de vida do cliente para oferecer informações, orientações ou serviços.

A novidade já está disponível para cerca de 300 mil pessoas. A expectativa é alcançar 3 milhões de clientes até setembro e toda a base até o fim de 2026.

Quando a intenção vem antes da navegação

A ia.i reúne interações relacionadas a conta corrente, cartões, crédito, seguros, investimentos e outros serviços financeiros.

No lançamento, a experiência já pode apoiar a compreensão da vida financeira, responder a dúvidas sobre produtos, auxiliar na gestão cotidiana e realizar transações como Pix.

A navegação convencional continuará existindo. A proposta é combinar conversa, voz, texto, imagem e clique, direcionando o cliente para outras áreas do aplicativo sempre que esse for o caminho mais eficiente.

Essa integração marca uma mudança importante na relação entre consumidores e serviços digitais.

Durante muito tempo, cabia ao usuário aprender a lógica do aplicativo. Com a inteligência artificial, começa a ocorrer o movimento contrário: a interface procura compreender a linguagem, a intenção e o contexto de cada pessoa.

“A próxima fronteira é construir uma relação melhor. A ia.i nasce dessa visão. Ela permite que o cliente comece pela sua necessidade, transformando a conversa em uma nova forma de compreender, orientar e apoiar decisões financeiras”, afirma João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco.

Da eficiência para a individualização

A solução foi construída sobre três princípios: interatividade, multimodalidade e individualização.

Na prática, isso significa criar conversas mais naturais, combinar diferentes formatos de interação e adaptar respostas ao contexto financeiro de cada cliente.

As próximas fases devem incluir simulação e contratação de produtos, além de análises recorrentes sobre receitas, despesas e hábitos financeiros.

O movimento responde a uma demanda já percebida pelo banco.

Segundo pesquisa realizada pelo Itaú em parceria com o Grupo Consumoteca, 80% dos brasileiros querem organizar melhor sua vida financeira. Outros 65% afirmam que gostariam de contar com uma tecnologia capaz de funcionar como copiloto financeiro.

O desafio estará em transformar essa expectativa em orientação realmente útil, sem retirar do cliente o controle sobre suas decisões.

“A ia.i vem para responder exatamente a esse comportamento que temos ouvido dos nossos clientes: o desejo por uma experiência financeira mais simples, acolhedora e alinhada ao ritmo de cada pessoa”, afirma Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco.

A iniciativa faz parte da estratégia AI First do banco, que pretende aplicar uma mesma camada de inteligência a clientes, gerentes, especialistas e diferentes áreas da organização.

Para os colaboradores, a expectativa é reduzir tarefas operacionais e ampliar o tempo dedicado ao relacionamento. Para o cliente, a promessa é de maior continuidade entre canais digitais e atendimento humano.

O lançamento ajuda a entender para onde caminham os serviços financeiros.

A inteligência artificial não aparece apenas como ferramenta para automatizar respostas. Ela passa a ocupar o espaço entre a dúvida e a decisão, reorganizando a forma como o cliente acessa o banco.

Depois de uma década dedicada a melhorar aplicativos, o próximo avanço pode estar em fazer com que eles finalmente compreendam o que as pessoas querem dizer.